Rede que atende mais de 40 mil alunos teve no período 133 manifestações relativas especificamente a reclamações, com resolutividade superior a 90%
Carolina Santos Costa, responsável pela ouvidoria da Educação, em atendimento.
Canal de atendimento direto vinculado à Ouvidoria Geral do Município, com o objetivo de promover a escuta ativa dos munícipes, a ouvidoria da Educação registrou 403 manifestações no primeiro semestre de 2023. Contatos feitos por telefone ficaram com 62%, a plataforma digital Fala.BR representou 26% das demandas, e-mail 8%, WhatsApp 3%, enquanto o presencial encerrou o semestre com apenas 1%.
Em 2022 a Secretaria de Educação registrou 459 manifestações no ano inteiro. Ou seja, proporcionalmente, houve aumento na média mensal em 2023 — média de 67 registros mensais até o momento neste ano contra 38 na média mensal do ano passado.
De acordo com a secretária de Educação, Fabiana Zanquetta, o aumento do número de registros ocorreu devido ao plano de divulgação do serviço: “A ouvidoria é o melhor canal para acolher o usuário dos serviços públicos, e para a gestão é importante para identificar cenários e definir ações estratégicas.”
Nos primeiros seis meses do ano, as reclamações correspondem a 33% do total, ou seja, 133 de 403 atendimentos. De todas as manifestações recebidas 91% foram atendidas, o que significa 368 chamados resolvidos, o restante, 9% (35 registros), estão em fase de atendimento.
Os números registrados diante da complexidade e do tamanho da pasta, que tem a obrigação de zelar por 40 mil crianças matriculadas na rede, cerca de 2.250 profissionais entre professores, coordenadores e diretores e ainda mantém 139 escolas municipais funcionando com qualidade, provam a eficiência do trabalho desenvolvido na SME.
O atendimento conta com uma funcionária exclusiva para garantir que as manifestações sejam registradas e tratadas adequadamente e é desenvolvido em cumprimento ao que estabelece o Decreto Municipal 19.230/22 e ao artigo 14, inciso II, da Lei Federal nº 13.460/17, que instituiu o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.
“A ouvidoria é uma ponte entre o munícipe e os vários departamentos e gerências da Secretaria de Educação que ajuda a identificar as demandas pontuais que surgem no dia a dia da rede”, explica Carolina Santos Costa, responsável pela seção.
Na ouvidoria da Educação, as manifestações mais frequentes estão relacionadas à organização escolar (39%), tais como o horário de abertura do portão, a forma como a criança é acolhida na entrada e sobre profissionais (16%).
Já as manifestações relacionadas a vagas em creches (15%) tratam do tempo de espera entre a inscrição e o atendimento do pedido. Quanto à infraestrutura (15%), às manifestações tratam da solicitação de manutenção predial em geral e, por último, sobre transporte (5%).
Além das medidas práticas, a ouvidoria é reconhecida pela secretaria como uma ferramenta de gestão, que auxilia na melhoria dos serviços prestados à sociedade.
As atividades de ouvidoria da Prefeitura de Rio Preto são realizadas pela Ouvidoria Geral do Município, órgão central vinculado à Secretaria Municipal de Comunicação. Neste sistema, existem as ouvidorias setoriais, como é o caso das secretarias da Educação, Saúde, Transporte Público e Guarda Municipal.
SERVIÇO:
Ouvidoria da Educação
Disque-Ouvidoria Educação/WhatsApp – (17) 3211-4000
Segunda-feira a sexta-feira das 8:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00 horas
E-mail: ouvidoria@educacao.riopreto.br
Texto e foto: Cristiano Furquim / Secretaria de Educação
